For å finne ut om nettbutikken faktisk har blitt bedre har du Key Performance Indicators (KPI-er), måletallene som viser hvordan du ligger an til å oppnå målene dine. De defineres ut fra strategien og er gjengangere i rapportene dere bruker internt.
På godt norsk kan vi omtale dem som nøkkeltall med god grunn. De gir deg tydelige indikasjoner på butikkens reelle ytelse, samt mulighet til å ta bedre, datadrevne beslutninger.
Men hvilke skal du du følge med på når man jobber med digital handel?
Disse 6 KPI-ene er ekstra viktige
Det er en rekke indikatorer du som driver en nettbutikk kan bruke som dine nøkkeltall. De kan overvåkes aktivt eller tas frem ved jevne mellomrom. Her har vi samlet de viktigste og hvordan du kan bruke dem for å stille bedre spørsmål om hvordan det står til med netthandelen:
1. Konverteringsrate
I det store og det hele: Hvor stor andel av besøk ender med minst ett kjøp?
En høy konverteringsrate kan bety at det er veldig lett å handle hos deg, mens en lav en betyr at noe lugger i brukeropplevelsen. Er prisene uklare? Er det en for komplisert bestillingsprosess? Virker vi ikke troverdige nok?
Her er det ekstra smart å sette opp hele løpet – eller trakten – en kunde går gjennom, for å sammenligne konverteringer mellom hvert steg. Du kan også sammenligne mellom ulike segmenter og optimalisere deretter.
“Hvor høy konverteringsrate er vanlig” får vi ofte spørsmål om. Sannheten er at sammenligning mellom butikker ikke gir så mye svar, men at det er mest seg selv man bør måle seg etter. Den kan alltids bli bedre, med andre ord!
Les også: Slik øker du salget med konverteringsoptimaliering
2. Gjennomsnittlig ordreverdi
Hvor mye putter den gjengse kunde i kurven sin?
Fokus på dette kan bety mer for lønnsomheten enn å se seg blind på trafikk og konverteringsrate. Selger du klær på nett, vet du hvor mye et ekstra par med sokker kan slå ut på omsetningen.
Har du nådd smertepunktet på hvor mange ordre du kan få sendt ut av lageret, er dette et ekstra greit nøkkeltall å følge med på og forbedre. Mulige strategier kan være å kryssalgsprodukter i kurv og kasse eller foreslå produkter med bedre profittmargin og/eller kvalitet enn det vurderer. Eller kanskje du skal tydeliggjøre at kunden er bare noen kroner fra å få gratis frakt på bestillingen?
3. Besøksvarighet
Hvor mye tid bruker kundene i butikken før de forlater den?
Denne kan bety litt forskjellig, avhengig av hvor du måler den. De som designer brukeropplevelser hos oss vil generelt si at brukeren skal oppnå målene sine på så kort tid som mulig. Samtidig kan en høy besøksvarighet bety at du har mye interessant og engasjerende for de besøkende. En lav besøksvarighet – med uoppnådde mål – kan fort bety en manglende verdi for å bli, eller at sidene er forvirrende. Kanskje de til og med frustrerer brukerne såpass at de bare rømmer?
4. Bounce rate
Hvor mange forlater den første siden de lander på, uten å ha trykket på noe som helst?
En høy bounce rate kan bety at det er uklart hvor veien går videre fra siden man landet på, eller at det rett og slett ikke er noe som treffer dem. Det kan også være så enkelt som at knappen som tar kunden videre (og løser alle problemene deres!) ikke har tilstrekkelig kontrast eller er for langt nede, og med det forsvinner i mengden.
Her er det ekstra spennende å gruppere ulike typer sider og se hvor brukerne “møter veggen” oftest. Gjør produktene i én kategori det vesentlig bedre enn en annen? Husk at det er normalt med forskjeller her, avhengig av målet til siden og intensjonen til brukeren. For eksempel er du som leser på bloggen mer sannsynlig til å bounce enn de som besøker tjenestesiden vår for digital handel.
Mye av det samme som med bounce rate kan også sies om exit rate, som forteller oss hvor besøkende forlater nettbutikken din på. Ta en rask sjekk: Er dette sidene vi forventer at brukerne avslutter reisen sin hos oss?
5. Kundetilfredshet
Hvor fornøyd er kundene med opplevelsen de får av å besøke og bruke nettbutikken din?
Dette kan måles på mange måter: brukerintervjuer og kundeundersøkelser, rapporter i Google Analytics, varmekart, Net Promoter Score (NPS), anmeldelser eller noe så enkelt som en tommel opp eller tommel ned etter kassa.
En høy tilfredshet betyr fort du har lojale kunder som setter pris på tjenestene og/eller produktene dine. Noen gir poeng for sider som er så raske og enkle å bruke, men vi ser også at enkelte handler i butikker som har mangler, feil og kronglete flyt fordi de stoler såpass på butikken og deres varemerke. Har du fornøyde kunder kan du se hvordan du kan skape ambassadører, for eksempel med produktanmeldelser eller brukergenererte bilder og innhold.
En lav tilfredshet, på den andre siden, betyr fort at du har en jobb foran deg. Husk at vi er flinkere til å huske og forsterke de negative opplevelsene enn de positive, men på samme måte du skal ta tilbakemeldingene med litt salt, tar du dem med alvor. Her må du finne ut hva som skaper mest frustrasjon i kundereisen og dra ut tornen, for å unngå tap av salg og negative ambassadører.
Les også: Er en god kundereise så vanskelig da?
6. Returprosent
Hvor mange av bestillingene dine kommer i retur fra kundene dine?
Returer koster penger, både i frakt alene og i det tapte salget. Som regel forteller en høy returandel at produktene ikke er beskrevet godt nok i nettbutikken din; forventningene til kunden blir ikke møtt når pakken åpnes. Trenger tekstene litt kjærlighet eller er det mangel på gode bilder som viser mer enn hvordan produktene ser ut, men føles? Bruker du modeller på bildene dine gir en liten bildetekst med høyden deres det lille ekstra for kundene dine, akkurat som videoer som viser hvordan produktet monteres eller brukes. Her kommer gode verktøy for å jobbe med produktinformasjon er godt til nytte.
Les også: Hva er PIM – trenger vi det?
Enkelte verktøy for produktanmeldelser lar deg også spørre kunder egendefinerte spørsmål som “var denne stor, liten eller akkurat passe i størrelsen”. Dette – sammen med kundens øvrige tilbakemelding – er ekte, nyttig informasjon du kan forbedre produktbeskrivelsene dine med.
Og husk: Å gjøre det vanskelig å returnere varer er aldri en løsning, men det tror vi du vet.
Et godt grunnlag
Disse nøkkeltallene gir deg et godt grunnlag for å vurdere hvordan det står til med nettbutikken din. Bruk dem til å stille gode spørsmål som finner ut hvordan du bør forbedre ytelsen, brukeropplevelsen og tjenestene dine ytterligere.
Dette er bare en kort liste over alle mulige, og noen er viktigere enn andre for akkurat deg og deres organisasjon. Hvilke tall dere følger med på vil også endre seg, avhengig av deres digitale modenhet, hva slags type produkter du fører og målene til virksomheten deres. Det er også greit å ha i bakhodet at ikke alt som betyr noe kan måles i harde tall.
Lurer du på hvordan du kan sette opp rapportering for nettbutikken eller hjelp for å avdekke innsikt i tallene, hjelper vi deg gledelig. Sammen kan vi skape klarhet, løse de underliggende problemene og bygge videre med datadrevne beslutninger.
